“智电小佳”客户服务品牌建设方案

为持续优化电力营商环境，提升“获得电力”服务水平， 公司计划打造“智电小佳”客户服务品牌。通过创新服务制度，整合服务资源，开发服务程序等措施，向客户提供智能、高效、精准的服务体验。

一、方案目标

通过开展“智电小佳”客户服务品牌建设工作全面提升公司“获得电力”服务水平，帮助客户降低用电成本，增加电力服务过程中的获得感。

二、组织机构

为保障方案实施，成立国网佳木斯供电公司“智电小佳”工作领导小组，下设5个工作组，负责推进品牌建设工作。

1.工作管理组设在市场营销部，负责牵头管理“智电小佳”品牌推广应用工作，组织各相关部门开展配合工作。

2.研发保障组设在数字化部，负责根据“智电小佳”品牌需求开发建设智能应用系统，提供程序技术支撑，配合市场营销部开展服务工作。

3.停电信息发布管理组设在运维检修部，负责组织相关单位开展停电信息审核、发布工作，确保停电信息判断准确、发布及时，配合市场营销部开展服务工作。

4.宣传保障组设在公司党委宣传部，负责组织开展品牌建设的宣传及舆情监控，配合市场营销部开展服务工作。

5.考核保障组设在公司人力资源部，负责根据管理部门意见对品牌建设工作中的单位、个人落实考核责任，配合市场营销部开展服务工作。

三、方案内容

(一)组建“智电小佳”客户服务工作室

1.工作室设在公司A 级营业厅，直属市场营销部管理， 统筹调度、管理项目经理、客户经理、网格经理等团队，整合服务资源，形成高效协同的服务团队，负责具体执行客户 服务策略，优化服务流程，确保服务质量和效率。

2.为支撑品牌应用，建设“基本电费优选”“龙江电助手” “网格员数字化”等程序系统。

3.工作室负责“智电小佳”品牌的日常管理和维护工作。 通过智能、高效服务向客户推广服务品牌和服务优势，使品牌形象得到全面展示和宣传。

(二)开发智能应用系统

1.利用大数据、云计算、人工智能等先进技术，研发智 能应用系统，实现用电数据的实时监测、分析与管理。重点研发“基本电费优选”程序系统，“龙江电助手”程序系统、 “网格员数字化”程序系统等技术服务系统为客户提供电费 优化方案、研判停电预警机制、建立网格服务体系等。

2.“基本电费优选”通过智能算法，为客户提供个性化 的用电方案，降低用电成本，提升用电效率。“网格服务微应用”小程序则让网格经理能够更高效地为用户提供服务，实现问题的快速响应和解决。

3.“龙江电助手”功能包括用电咨询、故障报修、电费缴纳、用电优化建议等，提供便捷、高效的线上服务体验。其中，“龙江电助手”小程序将作为用户的贴身电力助手， 提供实时的用电信息和故障报修服务。

4.“网格员数字化”功能包括建立电力网格服务联动机制，将公司服务信息快速传递至终端网格人员，让网格人员与客户建立有效、快速、精准的沟通机制，让客户诉求快速得到解决。

(三)优化停电信息发布机制

1.停电信息发布管理组确保停电信息的准确性和及时性，通过多渠道向受影响客户发布停电通知。

2.建立停电预警系统，提前通知客户停电计划，并提供应急服务指导。同时，利用智能技术平台及小程序，提供停电预警和应急服务指导。

(四)品牌服务应用

1.制定全面的“智电小佳”品牌宣传计划，通过传统媒体和新媒体渠道提升品牌知名度。宣传材料中将重点介绍 “基本电费优选”“龙江电助手”“网格服务微应用”等程序 的功能和使用方法。

2.组织开展品牌宣传活动，如客户服务体验日、用电知识讲座、主动上门服务等，增强客户对品牌的认同感和信任度。在活动中，将展示和演示这些小程序的实际应用效果。

3.编制客户服务手册，涵盖服务流程、智能应用使用指南等内容，方便客户了解和使用服务。

4.在品牌宣传办公室的指导下，制作品牌的宣传海报、折页、手册等宣传资料，并在公司营业厅、社区等公共场所 进行张贴和分发，提高品牌的知名度和曝光率。

5.利用线上渠道，如公司官方网站、社交媒体平台等，发布品牌宣传资料，吸引更多潜在客户的关注和了解。

(五)完善考核与激励机制

1.制定科学合理的考核标准，对品牌建设工作中的单位和个人进行定期考核。

2.根据考核结果，对表现优秀的单位和个人给予表彰和奖励。

3.建立持续改进机制，不断优化品牌建设方案和工作流程。

(六)建立客户反馈与改进机制

1.设立专门的客户反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议。

2.定期收集和分析客户反馈，调整服务策略，优化服务流程。

3.通过客户满意度调查、服务质量评估等方式，持续跟踪和评估品牌建设效果。

四、注意事项及工作要求

在推进“智电小佳”客户服务品牌建设的过程中，为确保各项措施的有效实施和品牌建设目标的顺利实现，特提出以下注意事项及工作要求：

(一)注意事项

1.保持沟通畅通：各工作组之间应建立定期沟通机制，确保信息及时传递和共享，避免信息孤岛和重复劳动。

2.注重客户体验：在设计和实施各项服务措施时，应始终以客户为中心，注重客户体验和反馈，确保服务质量和效率。

3.保护客户隐私：在收集和使用客户信息时，应严格遵守相关法律法规，确保客户隐私的安全和保密。

4.灵活调整策略：根据市场变化和客户需求的变化，灵活调整品牌建设策略和服务措施，保持品牌的竞争力和适应性。

(二)工作要求

1. 明确责任分工：各工作组应明确各自的职责和任务，确保各项工作有序进行。同时，应建立责任追究机制，对工作中出现的问题进行及时处理和整改。

2.加强培训与教育：组织相关工作人员进行品牌知识和服务技能的培训，提高团队的专业素质和服务水平。同时，加强员工的职业道德教育，树立良好的企业形象。

3.强化监督与考核：建立品牌建设工作的监督机制和考 核机制，对各项工作进行定期检查和评估。根据考核结果，对表现优秀的单位和个人进行表彰和奖励，对存在问题的单 位和个人进行批评和处罚。

4.持续创新与发展：鼓励员工提出创新性的想法和建议，不断推动品牌建设工作的创新和发展。同时，积极关注行业动态和技术发展，将新技术、新理念应用于品牌建设中，提升品牌的竞争力和影响力。

5.注重团队协作：各工作组之间应加强协作和配合，形成合力，共同推进品牌建设工作的顺利进行。同时，应建立良好的工作氛围和团队文化，激发员工的工作热情和创造力。

国网佳木斯供电公司关于打造“智电小佳”客户服务品牌的通知(1).pdf