| 索 引 号： | 230800/2024-00014 | 主题分类： | |
|---|---|---|---|
| 标 题： | 通信公司投诉管理制度 | ||
| 文 号： | |||
| 发文日期： | 2024-06-19 | 成文日期： | 2024-06-18 |
| 关 键 词： | 投诉,服务,记录 | ||
客户投诉管理办法
第一条 投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程。
第二条 各受理渠道应严格执行每诉必录及首问跟进原则，严禁出现敷衍、推诿、搪塞等现象。异地客户的投诉也应当遵循该原则受理。
第三条 原则上10086服务号码用于向客户提供业务咨询、业务办理、投诉建议、信息告知等综合服务，其中针对政企超大型项目保障、重大活动保障、重大战略型客户等有特殊号码需求的，可按服务号码相关管理规定和流程，申请使用专属服务号码。10080用于向客户提供升级投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流，具体要求参照《中国移动客户服务号码管理办法》执行。
第四条 受理时间规范
（一）热线：10086热线应7×24小时受理客户投诉；10080热线人工受理时间为每日8：30-17：30，其他时间提供自助语音辅助受理服务。
（二）互联网：各类自有互联网渠道应7×24小时受理客户投诉。
第五条 受理流程规范
（一）热线受理规范
10086、10080热线在受理客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，耐心听取和确认客户诉求，并根据现有支撑平台、知识库等工具进行查证，准确记录客户问题。
10086客服前台普通坐席如需将客户来电转接至对应产品专席，应先行记录客户来电投诉问题的关键信息与客户需求，实现投诉信息的同步携带，使专席人员做到有准备介入，不得让客户复述投诉内容。
（二）互联网受理规范
互联网渠道投诉受理方式有“客户自填单”和“客服在线建单”两种。互联网渠道应具备投诉自助处理能力，提高客户问题解决便捷性，自助处理能力包括但不限于网络排障、产品使用指引、资费释疑等。
第六条 受理记录规范
受理人员应严格按照投诉定义与判定标准执行每诉必录，每录必核，真实客观记录客户问题，按照客户对业务和问题的描述，准确选择客户投诉分类。对于现场无法解决的投诉建立投诉协调处理单，完整记录客户投诉内容及诉求，并按照投诉模板重点记录关键信息。
普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在15分钟内，最长不得超过30分钟。升级投诉受理后需在1小时内转派责任单位进行核实处理。