国网佳木斯供电公司2024年网格化服务渠道建设提升及“佳管电”小程序推广应用方案

为落实《国网黑龙江省电力有限公司网格化服务渠道管理实施方案》《国网黑龙江电力营销部、设备部、调控中心关于规范电网检修信息发布的通知》《国网佳木斯供电公司网格化服务渠道管理实施方案》《关于全市网格化服务管理提档升级的实施方案》相关要求，结合省公司《加快推动“村网共建”电力便民服务工作方案》(黑电营销〔2023〕212号)工作内容，根据公司实际，制定此方案。

一、工作目标

打通供电信息末端传输通道，将服务工作从事后处置向事前服务转变，通过网格化服务模式，以工作微信渠道为纽带，研发推广“佳管电”小程序让客户主动使用，形成供电信息在网格内及时推送，客户在网格内享受满意服务，打造良好供电服务生态。

二、组织保障

成立国网佳木斯供电公司网格化服务渠道管理领导小组。全面负责方案的组织、协调、指导工作。

管理领导小组下设工作办公室负责方案的具体实施，办公室设在公司市场营销部，主要负责承担领导小组日常管理工作，负责方案的组织实施、跟踪检查、分析督导，推进各项工作有序开展，做好方案执行落地工作。供电服务指挥中心(以下简称：供指 中心)、各区县供电公司是具体工作的执行单位。

三、职责分工

市场营销部：公司网格服务渠道的归口管理部门，负责落实上级部门网格服务管理要求，组织公司各区县供电公司、部门开展网格服务，审核、管理营销相关业务发布信息，受理、答复客户反馈的营销类业务信息，对网格服务业务质量开展监督、检查和考核。

运维检修部：在网格服务渠道管理过程中，负责管理、审核运维检修相关业务发布信息，受理、答复客户反馈的设备类业务信息。

供指中心：负责组建网格服务调度微信群，组织各区县供电公司发布相关信息；搜集、备案各区县供电公司自行发布的信息及客户诉求。

区县供电公司：负责本单位网格化日常管理、临时停送电信息审核、各类信息发布、服务风险上报、服务隐患消缺及“佳管电”小程序应用推广工作。

四、方案内容

(一)打造网格服务模式

公司组建网格化服务管理团队，建立网格服务管理工作制度，组织客户经理主动加入网格员管理群，通过网格服务渠道向客户提供故障报修通知、引导业务办理、解答咨询问题、政策信息告知等服务。

(二)建立网格服务调度工作制度

建设以供指中心为业务枢纽的网格服务调度工作制度，由供指中心统一调度各类信息，执行公司专业部门信息发布指令向下传达至网格微信群，再通过网格微信搜集客户诉求向上反馈给专业部室决策管理。供指中心、各区县供电公司均设置网格调度员岗位，供指中心建立市公司级网格调度微信群，并组织各区县供电公司网格调度员加入微信群，供指中心在微信群内向各区县供 电公司派发、搜集相关发布信息；各区县供电公司同步建立本单 位的网格微信调度群，并由各区县供电公司网格调度员组织全体客户经理加入微信群，开展本单位的信息派发、搜集工作。客户经理入驻网格员管理群，在群内发送工作信息，由社区网格员按照对应发送范围进行通知，社区网格员搜集客户诉求反馈给客户经理，供电公司与网格员建立有效沟通机制。

(三)主动对接社区网格服务工作

公司市场营销部主动对接市营商局网格办，促请网格办在全市范围发文通知各级网格管理部门配合供电公司入驻网格行动。 各区县供电公司组织客户经理主动对接当地社区、网格服务机构， 以专业网格员的身份加入网格员管理群，农村地区按照当地政策或以乡、村为单元加入网格员管理群，网格服务必须做到供电管 理辖区全覆盖。入群后要修改昵称为“**供电公司客户经理+联系 方式”,例如：向阳区供电公司客户经理13351660000、前进区供电公司客户经理13351660001。客户经理要实时关注群内与公司相关的信息，并主动与群内政府、社区网格管理人员建立有效联络、提醒机制，避免遗漏重要信息。遵守社区网格工作纪律，维护公司形象，以提升供电服务水平为出发点配合网格服务工作。

(四)规范信息发布管理

网格信息发布要严格遵守公司信息发布规定，及时发布计划 停电、非计划临时停电、政策宣传等相关信息。发布信息必须经过审核，严禁网格经理在网格群内发布未经审核的公告类信息。政策信息、业务通知等信息由公司业务主管部门编制、审核后转供指中心，再由供指中心网格调度员组织各区县供电公司发布； 计划停电由业务主管部门编制、审核后直接传达至相应区县公司发布；突发临时停电状况，由相关区县供电公司网格管理工作组 自行编制、审核非计划临时停复电信息，发布故障抢修类信息应 搭配经过审核的抢修现场影像信息，同步报送供指中心备案。网格群内必须发布经过审核的公告信息，不明确问题应及时与专业 人员沟通后再答复，严禁发送催费信息等涉及泄露客户隐私的信息，严禁发送广告等与工作无关的任何信息。

(五)加强信息搜集及备案管理

各区县供电公司每日搜集整理本单位在网格群内发布的信息，存档备案；动态搜集客户诉求及舆情信息，了解客户需求， 及时向供指中心报备。供指中心每日及时对网格群内各类信息进行备案，发现有舆情信息要第一时间报送至专业部门处理。

(六)完善停电抢修信息快速共享制度

充分发挥各级网格信息调度员的信息核心作用，停电抢修信息要第一时间共享至各区县供电公司一线工作人员及相关管理人 员，供指中心要将信息同步发送至12345市政热线，协助我公司正向引导客户。

(七)研发推广“佳管电”小程序

在网格内研发推广“佳管电”小程序，为客户打造一个拥有基本电费选择、峰谷分时电价选择、电价政策查看的网格信息联动平台，客户通过小程序主动选择相关政策，“佳管电”程序自动将客户诉求传递至网格员，网格员按照客户诉求确认、变更政策选择。

(八)建立网格管理考核制度

公司将网格服务工作与绩效考核挂钩，对入驻网格覆盖率、 调度信息发布响应速度、网格工作规范性等三方面进行考核，各 区县供电公司的管理制度也要明确考核内容，对情节严重或给公司形象造成负面影响的按员工奖惩办法上限考核。

五、工作要求

1.9月8日前，供指中心设置1名网格调度员，并负责组织各区县供电公司网格调度员加入网格服务调度群，各区县供电公司网格调度员负责组建本单位网格调度微信群。

2.各区县供电公司组织客户经理主动对接当地社区、网格服务机构，以专业网格员的身份加入网格员管理群，覆盖全部网格。

3.各单位组织网格经理开展“佳管电”小程序应用培训及推广工作，确保工作人员熟练掌握应用程序，对客户推广应用时要耐心引导。

4.各区县供电公司根据实际情况建立本单位的网格化服务管 理制度、网格调度信息表(附件1)等相关材料。在9月8日前报送本单位管理制度、网格调度信息表(附件1)、网格服务调研表(附件4)至市场营销部服务专责孟玲琦，9月1日至9月 30日为方案试行期，各区县供电公司有问题及时反馈。

5.从10月1日开始全面常态化开展网格服务工作，定期总结 先进经验做法，公司将选取典型案例进行宣传推广。各区县供电公司在每月月末日前向供指中心报送网格服务月总结(附件2), 供指中心汇总后完成公司总结报告在次月3号前报市场营销部服务专责孟玲琦。

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