索 引 号: | 230800/2023-00011 | 主题分类: | 其他 |
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标 题: | 优化营商环境提升水气热综合服务质效工作制度 | ||
文 号: | |||
发文日期: | 2023.9.20 | 成文日期: | 2023-09-20 |
关 键 词: | 制度,服务,用户,热,线 |
优化营商环境提升水气热综合服务质效工作制度
第一条 为贯彻省委省政府、市委市政府优化营商环境工作会议精神,落实“一窗受理、一网通办”改革措施,规范水气热服务线下办理及线上平台运行,制定本制度。
第二条 本制度适用于供水、供气、供热企业的服务和管理。
第三条 水、气、热报装、报修、查询、缴费、投诉咨询等业务,通过线下线上多种渠道进行。线下通过营业大厅、政务服务中心实行“一窗受理”,线上通过“水气热综合性受理网上营业厅”实行“一网通办”,实现水气热业务统一规范管理。
第四条 将无需建设外线工程的获得用水、获得用气压、获得用热减至2个环节、2个工作日以内;需要建设外线工程的获得用水、获得用气、获得用热压减至2个环节、4个工作日以内。
第五条 建立水、气、热报装业务“项目负责人制度”“前置咨询制度”“报装用户回访制度”。由项目负责人负责协调推进报装项目实施,推进“提前介入、提前指导”的前置咨询服务,在项目实施过程中和完成后及时对用户进行回访。对不具备报装条件的项目,由负责人做好解释、引导工作。
第六条 制作包含报装服务内容、程序、时限、标准、收费、责任人及联系方式等内容的办事指南,并通过网站、公众号、实体营业厅等予以公示。
第七条 建立水、热、气报修制度。设立24小时值班制,由专人负责值班电话并记录报修问题、所处位置、联系电话等,于24小时内安排维修人员到达现场,如遇紧急情况,则需1小时内到达现场进行维修。
第八条 实现开具电子发票功能,促进数字化转型,节约社会资源,推动电子发票广泛应用。用户缴费成功后即可通过多种方式开具电子发票,实现无纸化低碳环保的绿色理念。
第九条 建立投诉处理机制,拓宽投诉受理渠道。通过24小时投诉电话、“水气热综合受理网上营业厅”、线下投诉接待等方式,对用户反映的问题按照服务承诺和行业规范进行及时处理,并定期开展用户回访。
第十条 建立价格和收费公示制度。在经营场所醒目位置张贴收费项目、依据、范围、标准及监督电话,主动向用户公开并接受社会监督,做到清单之外无收费。
第十一条 服务事项纳入“好差评”管理系统,畅通线上线下评价渠道。线下需在服务大厅窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,线上通过水气热综合受理网上营业厅,进行实时采集相关评价数据。
第十二条 各市政公用服务事项应在承诺时限内完成。
第十三条 本制度自发布之日起施行。