各县（市）区市场监督管理局、司法局、人民法院：

现将《佳木斯市消费纠纷多元化解联动方案》印发给你们，请结合实际认真组织实施。

佳木斯市市场监督管理局           佳木斯市司法局

佳木斯市中级人民法院

2025年10月30日

佳木斯市消费纠纷多元化解联动方案

消费维权是保障民生福祉的重要基石，乡镇作为消费市场的“神经末梢”，其维权效能直接关系群众获得感,佳木斯市市场监督管理局以破解乡镇维权力量薄弱、纠纷化解滞后等痛点为导向，根据黑龙江省市场监督管理局发布的《黑龙江省消费者权益保护条例》《黑龙江省社会矛盾纠纷多元化解条例》等法规规定，以聚焦“有人调、会调解、调得好”为目标，联合市中级人民法院、市司法局加强多元化消费教育引导，推动消费维权社会共治，特制定此方案。

一、具体目标

    在乡镇消费维权工作调研中，发现群众面临“投诉远、调解慢、维权难”问题——纠纷需层级流转至县级部门，跨区域、涉农类纠纷因专业力量不足难化解，导致“小事拖大、大事拖炸”。从“群众家门口维权需求”出发，通过建机制、优服务、聚合力，构建覆盖乡镇的消费维权网络，打通服务“最后一公里”。  

二、工作原则

1.自愿优先：尊重当事人意愿，优先引导通过调解解决纠纷，不强制干预程序选择。

2.高效便民：简化流程、缩短时限，灵活确定调解时间与地点，降低当事人维权时间与经济成本。

3.公平公正：确保调解过程合法合规，保障消费者与经营者双方合法权益，杜绝偏袒性处理。

4.分工协作：明确市场局、法院、司法局、乡镇职责边界，强化信息共享与工作衔接，避免推诿扯皮。

三、部门职责

   （一）核心牵头单位：

佳木斯市市场监督管理局：

1.统筹协调联合调解工作，制定调解流程与标准；对接市级部门资源，监督调解质量与结果；组织开展调解员培训，定期汇总分析纠纷数据，加强对县（市）区指导。

2.前端处置：依托12315平台接收消费投诉，全国消协智慧315平台对投诉金额小（如5万元以下）、争议小、影响小的纠纷，启动“快速处理机制”，实现“快接快办”，力争45日内办结；对于对复杂纠纷，在60个工作日办结，委派至消协或联合司法局开展诉前调解。

3.阵地建设：在市监场局、消协设立“消费纠纷诉调调解办公室”，负责日常调解、普法宣传，收集当事人身份、联系方式等信息。

   （二）联合参与主体

   1.乡镇维权服务站：在乡镇集市、商超、旅游景区等消费密集区设13个站点，每个站点配1-2名专职调解员，负责现场受理投诉、初步调解，联动其他主体开展联合调解，反馈调解结果。

2.法院（司法保障单位）：

诉调对接：对市场局/消协委派的纠纷，经当事人同意后开展诉前委派调解；对于无法达成一致的，可以进入诉前对接，根据消费者意愿，提供诉讼专业意见。

3.司法局（法治保障单位）：

法律援助：为经济困难、弱势消费者提供免费法律咨询与代理服务，在“消费纠纷诉调办公室”派驻法律援助专员，协助起草调解协议、法律文书。

四、全流程调解机制

  （一）联合调配分析

   1.纠纷接收：市场局通过12315平台、线下投诉等渠道接收消费纠纷，7个工作日内完成初步审核，区分“快速处理类”与“复杂调解类”。

2.简单纠纷：由乡镇维权服务站调解员单独调解，1小时内响应，2.5天内完成处理。

3.跨域纠纷：服务站调解员提前联系消保中心，组织商家和消费者通过微信视频、电话连线组织线上联合调解，消费者可以选择在就近的消费维权服务站由维权调解员陪同，涉事地相关部门或商家在消保中心接受调解。

4.复杂调解：对案情复杂的纠纷，市场局在7个工作日内联合法院、司法局开展调解，结合行业监管经验与法律规定，推动双方达成共识，调解期限原则上不超过60日（双方同意可延长）；调解过程中，司法局提供法律支持，对经济困难、残疾、老年等弱势当事人，司法局法律援助专员主动对接，1个工作日内受理援助申请，优先指派律师提供服务。

   （二）联合调解实施

   1.现场调解：联合调解小组设在市场局消费纠纷诉调中心，先听取双方陈述，由专业人士出具技术鉴定意见或法律解读，再组织双方协商，提出合理解决方案。

2.线上调解：微信视频，云会议室等方式，各方在线沟通，调解员引导协商，专业力量在线答疑，确保调解过程高效透明。

3.达成协议：双方达成一致后，签订书面调解协议，明确履行时间与方式；若未达成一致，调解员告知双方可通过仲裁、诉讼等其他途径维权，并提供相关指引。

  （三）结果跟进与反馈

   1.服务站在调解协议签订后，定期跟进履行情况，对未按时履行的，协助督促或提供后续法律支持。

2.每季度将调解数据（纠纷类型、处理时长、结果）上报市场监督管理局汇总分析，针对高频纠纷类型优化预防措施。

五、保障措施

   （一）机制保障

1.联席会议制度：由市场局牵头，每年召开市场局、法院、司法局三方联席会议，通报纠纷处理数据、解决协作问题、优化流程细则。

2.信息共享机制：建立三方共享机制，对消费者投诉内容、信息、调解结果、查处信息共享，避免重复处理。

   （二）阵地与人员保障

   1.阵地建设：市场局、消协的“消费纠纷诉调办公室”明确受案范围为“消费者与经营者之间的生活消费纠纷”。

2.队伍建设：组建20人专职+兼职联合调解队，吸纳市场局业务骨干、法院退休法官、司法局律师、消协工作人员，乡镇消费纠纷调解员定期开展法律知识、调解技巧培训。

   （三）宣传引导

1.多渠道宣传：通过新媒体、单位公众号、宣传普法活动等，宣传联合调解机制流程、优势及“快速处理”适用范围，提升群众知晓率。

2.典型案例推广：定期发布联合调解成功案例，通过媒体跟踪报道，强化经营者诚信意识，引导消费者优先选择调解方式维权。

六、实施时间

   本方案自印发之日起试行，由市场局、法院、司法局共同解释，根据实施情况定期优化。